Tempi di risposta rapidi, personalizzazione dell’esperienza e proattività sono alcuni degli elementi che non possono mancare

Un ottimo prodotto o un servizio di alto livello possono innescare il successo di un’azienda, ma senza un servizio clienti efficace il rischio di non essere scelti una seconda volta è molto alto.

Il servizio clienti, cioè qualsiasi interazione col cliente (o potenziale tale) dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita, può determinare il destino a lungo termine di un’azienda. Ecco perché la cura del servizio clienti va messo al centro di ogni business, grande o piccolo che sia.  Fornire assistenza in modo puntuale è fondamentale per aumentare la reputazione del brand e fidelizzare i clienti. Con l’avvento del web e dei social media, le aspettative riguardo al servizio clienti sono aumentate: le persone si attendono una risposta immediata e centrata sulle proprie esigenze.

Una buona percentuale di aziende è consapevole di quanto sia importante offrire un servizio clienti di qualità e in questo senso i social media rappresentano un canale molto utile, specialmente se si considera che attraverso portali come Selfcommunity.com è possibile implementare un social network aziendale nella propria strategia di customer care.

Dunque, ogni azienda dovrebbe offrire un servizio clienti efficace. Ma quando lo è realmente? Proviamo a dare una risposta elencando alcuni comportamenti e azioni fondamentali per un servizio clienti che funzioni.

Risolvere i problemi in modo proattivo e personalizza l’esperienza

Con l’avvento dei social media, risolvere i problemi e offrire soluzioni in tempi rapidi è indispensabile. Ma non si tratta solo di velocità. Essere proattivi, affrontare le criticità ancor prima che avvengano oppure rimediare in modo creativo a uno sbaglio dà al cliente la percezione di essere valorizzato, di essere una persona e non solo un numero.

A proposito, è opportuno personalizzare il più possibile l’esperienza di customer care. I clienti vogliono sentirsi unici: niente risposte standardizzate, ma cucite su misura di quella singola persona, con le sue necessità contingenti e le sue possibili richieste future. Ecco perché conoscere bene ogni cliente, dal giorno del compleanno alle sue preferenze, può aiutare a offrire un servizio di clienti altamente personalizzato.

Rispondere rapidamente

La rapidità è il pilastro del customer care moderno, perché riguarda una delle cose più preziose a nostra disposizione: il tempo. Le persone vogliono evitare di perdere tempo e un’azienda che dà risposte esaustive in modo veloce è già sulla buona strada nella costruzione di un servizio clienti eccellente. Il plus è la presenza in tempo reale, 24h su 24: in un’epoca in cui la velocità è tutto, essere sempre presenti è un fattore che può fare la differenza.

Sono soprattutto le richieste semplici, che non necessitano di lunghi tempi di lavorazione, a dover essere sbrigate rapidamente. Com’è ovvio, le risposte e le soluzioni ai problemi devono essere esaustive: poco conta la velocità se la criticità non viene risolta del tutto.

Conoscere il proprio prodotto o servizio

Un addetto al servizio clienti che conosce poco o male ciò che offre l’azienda oppure che non sposa appieno i valori dell’azienda rischia di compromettere l’esperienza di customer care. Come può reagire un cliente di fronte a un operatore impreparato e svogliato? Al contrario, un addetto che non solo conosce bene i prodotti, ma ha interiorizzato i valori del brand farà tutt’altra impressione al cliente, che sentirà di aver di fronte un’azienda in grado di offrire valore anche quando si pone la necessità di risolvere un problema.

Offrire un servizio clienti multicanale

Secondo un sondaggio tra consumatori condotto da Goodfirms, Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts, and Challenges, le persone utilizzano diversi canali per contattare il servizio clienti di un’azienda.
Nello specifico, l’indagine ha rivelato che il 25,9% degli intervistati preferisce telefonare, il 22,2% utilizza la live chat, il 10,1% la mail, mentre l’11% preferisce gli strumenti fai da te; infine, il 17,4% si trova a suo agio con gli assistenti virtuali.

Offrire un servizio clienti efficace si traduce dunque nell’ampliare le possibilità di contattare l’azienda: telefono e mail non possono mancare, ma senza sfruttare i social media e le app di messaggistica come WhatsApp si darà sempre l’impressione di un customer care monco, senza dimenticare le FAQ e le altre modalità di risoluzione dei problemi “fai da te”.

In un futuro prossimo, oltre alle chatbot già molto diffuse, assistenti a comando vocale e Intelligenza Artificiale rappresenteranno un’opportunità in più da sfruttare per offrire un servizio clienti sempre più efficiente. 

Ascoltare i feedback dei clienti

Ascoltare quanto dicono i clienti è cruciale. Se un tempo la comunicazione tra azienda e persone era prevalentemente verticale, oggi è circolare: con pochi click e pochissime parole, è possibile dare un feedback sul comportamento di un’azienda e modificarne, in meglio o in peggio, la reputazione.

I clienti, oggi, possono essere una fonte preziosa di informazioni per migliorare il proprio prodotto o servizio. Se un’azienda riceve un feedback negativo, non dovrebbe nasconderlo o ignorarlo: al contrario, dovrebbe farne tesoro per migliorare la propria offerta.

Tenere in considerazione le opinioni delle persone è utile sia per empatizzare con esse, e dunque creare un rapporto più forte e più umano tra azienda e cliente.

In conclusione

Ignorare o considerare minoritario il servizio clienti è un errore che nessuna azienda dovrebbe fare. Al contrario, studiare una strategia di customer care efficace è un’opportunità da non perdere per migliorare la reputazione dell’azienda e il rapporto con le persone, fidelizzandole e trasformandole in clienti fissi.